Un colis marqué « livré » par le transporteur mais absent de votre domicile : vous êtes protégé par la loi. Le vendeur reste responsable de votre commande jusqu’à ce que vous la receviez physiquement, quelle que soit la défaillance du transporteur. Voici les étapes concrètes pour obtenir un remboursement ou une nouvelle livraison.
Quelles vérifications faire avant d’agir ?
Avant toute démarche, passez en revue quelques points simples qui évitent souvent une réclamation inutile.
Vérifiez si le colis n’a pas été déposé chez un voisin, dans une consigne automatique ou à un point relais proche. Le livreur laisse parfois un avis de passage sans sonner. Consultez votre boîte aux lettres physique et vos mails pour retrouver cet avis.
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Contrôlez le suivi de livraison avec le numéro de colis figurant dans votre mail de confirmation d’achat. Un statut « livré » peut correspondre à une erreur de scan du livreur : le colis est parfois enregistré livré avant même d’être déposé chez vous.
Notez la date de livraison indiquée lors de votre commande en ligne. En droit français, si vous n’avez pas reçu votre achat dans un délai de 30 jours après cette date, vous êtes en droit d’annuler la vente et d’exiger un remboursement intégral (article L216-2 du Code de la consommation).
Pour identifier le bon interlocuteur chez le transporteur et obtenir des informations sur votre colis, consultez notre guide pratique pour contacter le transporteur de votre colis.
Comment contacter le vendeur en cas de colis non reçu ?
Le vendeur ou le site marchand est votre premier interlocuteur légal. C’est lui qui a conclu le contrat de vente avec vous, et c’est sa responsabilité de s’assurer que vous recevez votre commande, indépendamment de toute défaillance du transporteur.
Envoyez un message écrit : mail ou formulaire de contact : en précisant votre numéro de commande, la date de livraison prévue, le statut affiché dans le suivi, et votre demande claire : nouvelle livraison ou remboursement. Gardez une trace écrite de chaque échange, date et heure incluses.
Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante sous 7 à 10 jours, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée. Ce courrier formel oblige le vendeur à agir et constitue une preuve solide en cas de litige ultérieur.
Bon à savoir
Quel dédommagement en cas de délai de livraison non respecté ?
Lorsque le délai de livraison annoncé lors de votre achat sur internet n’est pas respecté, vous disposez d’un droit de résolution du contrat. Cela signifie que vous annulez la commande et obtenez un remboursement complet, sans frais, dans un délai de 14 jours.
Le vendeur est tenu de vous rembourser les frais de livraison payés. Si le retard vous a causé un préjudice prouvable : achat urgent, matériel professionnel indispensable : vous pouvez réclamer des dommages et intérêts, même si cela reste plus difficile à obtenir à l’amiable.
En pratique, la plupart des sites marchands sérieux proposent rapidement un bon de remplacement ou un remboursement pour éviter l’escalade. Insistez par écrit si la première réponse reste vague ou dilatoire.
Comment se faire rembourser un achat sur internet non reçu ?
Si le vendeur refuse de rembourser ou ne répond plus, plusieurs solutions concrètes s’offrent à vous :
- Saisir le médiateur de la consommation du vendeur : obligation légale pour tout site marchand établi en France, gratuit pour le client.
- Déposer un signalement sur la plateforme SignalConso pour alerter la DGCCRF.
- Contacter votre banque pour une rétrofacturation (chargeback) si vous avez payé par carte bancaire.
- Saisir le tribunal de proximité pour les litiges inférieurs à 5 000 €.
La médiation reste souvent la voie la plus rapide. Le site marchand dispose de 90 jours pour répondre au médiateur, qui rend ensuite un avis. Ce n’est pas contraignant juridiquement, mais les vendeurs sérieux s’y conforment dans la très grande majorité des cas.
À retenir côté chiffres
Obtenir le chargeback : comment ça marche ?
Le chargeback est une procédure de rétrofacturation qui permet à votre banque de contester une transaction et de vous rembourser directement. Elle est disponible pour les paiements réalisés par Visa, Mastercard ou American Express.
Contactez votre service client bancaire en expliquant que vous n’avez pas reçu le produit malgré un paiement effectué en ligne. Fournissez vos preuves : confirmation de commande, échanges avec le vendeur, historique du suivi de colis. La banque instruit le dossier et peut annuler le débit sous quelques semaines.
Cette démarche est particulièrement utile face à un vendeur étranger ou peu réactif, car elle contourne entièrement le service client du site marchand et s’appuie sur le réseau des opérateurs de carte.
Que faire si le site internet est frauduleux ?
Si vous suspectez une arnaque : site disparu, vendeur injoignable, faux suivi de livraison : agissez sur plusieurs fronts sans attendre :
- Signalez le site sur Internet-signalement.gouv.fr, la plateforme officielle de signalement des fraudes en ligne.
- Déposez plainte au commissariat ou en ligne via le portail du ministère de l’Intérieur.
- Demandez le chargeback à votre banque immédiatement, sans attendre une réponse du vendeur.
- Signalez également sur la plateforme européenne RLL si le vendeur est basé dans un autre pays de l’UE.
Porter plainte pour un achat en ligne non reçu peut sembler disproportionné pour une petite somme, mais cela alimente les bases de données des services de fraude et protège d’autres acheteurs. Pour tout achat dépassant quelques centaines d’euros, la plainte est indispensable pour constituer un dossier solide et permettre l’ouverture d’une enquête.
